Clínica Alemana - Agenda Web | Gabriela Ojeda Semidey

Contexto

Durante la pandemia de 2020, Clínica Alemana necesitaba transformar urgentemente sus canales de atención para permitir agendamiento de consultas médicas completamente en línea. Esta solución debía desarrollarse en paralelo con una nueva plataforma de teleconsulta, asegurando una experiencia integrada, fluida y segura para pacientes y equipos internos.

El reto no era solo tecnológico: muchas personas aún no estaban familiarizadas con entornos digitales, y el sistema heredado dificultaba tanto la navegación del paciente como la gestión del personal clínico. Además, trabajamos en un ecosistema complejo con múltiples equipos y consultoras desarrollando soluciones complementarias.

Equipos colaboradores:

Continuum (mi equipo): Diseño de la agenda web
Equipo paralelo de Continuum: Diseño de teleconsulta
Globant: Desarrollo de la app Alemana Go
2Brains: Otra plataforma complementaria
Clínica Alemana: Equipo de diseño interno

El Desafío

¿Cómo diseñar un nuevo canal digital de agendamiento médico que conectara de forma coherente con el servicio de teleconsulta, mejorando la experiencia del paciente en un contexto de alta urgencia sanitaria, coordinando múltiples equipos y plataformas en paralelo?

Mi Rol en el Proyecto

Como UX/Service Designer en Continuum, trabajé durante 14 meses en este proyecto, liderando el diseño estratégico del servicio, facilitando talleres, guiando la visión de experiencia y alineando flujos entre los distintos sistemas, equipos y canales.

Composición del equipo:

Yo (UX/Service Designer + Researcher)
1 UX/UI Designer
7 Developers
1 Project Manager

Mis responsabilidades incluyeron:

Mapear el journey de agendamiento y sus puntos críticos
Diseñar la experiencia end-to-end, considerando casos presenciales y remotos
Coordinar el diseño en paralelo con el equipo de teleconsulta y otros stakeholders
Acompañar el despliegue incremental del servicio, desde pruebas internas hasta puesta en marcha total
Asegurar la coherencia entre front y back, con foco en pacientes, médicos y administrativos
Facilitar la colaboración entre Continuum, Globant, 2Brains y el equipo interno de Clínica Alemana

Enfoque y Proceso

Implementamos un proceso iterativo de diseño centrado en el usuario, adaptándonos constantemente a las necesidades emergentes durante la pandemia y coordinando múltiples frentes de trabajo simultáneos.

1. Investigación y Exploración

Realizamos investigación profunda para entender comportamientos, barreras y expectativas:

Entrevistas a pacientes y personal administrativo
Análisis del sistema heredado y sus fricciones
Identificación de puntos críticos: lentitud, duplicidad de pasos, lenguaje poco claro, dificultad para autogestionar cambios
Mapeo de necesidades de médicos y equipos administrativos

2. Diseño Colaborativo

Facilitamos talleres con múltiples stakeholders para co-crear la solución:

Workshops internos para mapear necesidades del sistema y del negocio
Diseño de experiencia digital para agendamiento presencial y remoto
Integración de flujos administrativos (validación de datos, medios de pago, recordatorios)
Creación de Service Blueprints para visualizar el ecosistema completo
Coordinación constante con equipos de Globant y 2Brains

3. Coordinación con Teleconsulta

Trabajamos estrechamente con múltiples equipos para asegurar coherencia:

Sincronización con el equipo que desarrollaba la plataforma de telemedicina
Definición de puntos de cruce estratégicos entre agendar y consultar
Alineación con la app Alemana Go desarrollada por Globant
Asegurar que los usuarios no percibieran saltos entre plataformas

4. Implementación Incremental

Lanzamiento progresivo con mejora continua:

4 meses: Desarrollo intensivo bajo presión de la emergencia sanitaria
Friends & Family: Validación de flujos en entorno controlado
6 meses: Lanzamiento público general
+6 meses: Mejoras evolutivas basadas en feedback y nuevas prioridades institucionales
Acompañamiento continuo durante 14 meses totales

Resultados

70,000+

Teleconsultas realizadas

90%

Satisfacción de usuarios

400+

Médicos incorporados

30%

Participación en peak pandemia

70+

Áreas médicas disponibles

6 meses

Tiempo de lanzamiento

Impactos específicos:

Nuevo canal de agenda web publicado en 6 meses, en plena emergencia sanitaria
Adopción progresiva por parte de pacientes, incluso aquellos con poca experiencia digital
Coordinación fluida con la plataforma de teleconsulta y app Alemana Go
Mejora significativa en tiempos de agendamiento y reducción de errores administrativos
Mayor autonomía del paciente y menor carga para personal de atención
El volumen de teleconsultas equivale a la actividad de una sucursal física completa
Experiencia sin saltos ni fricciones entre múltiples plataformas y equipos
Evolución constante del canal con estrategia de diseño incremental basada en evidencia

Aprendizajes Clave

Coordinación multi-equipo en contextos de alta presión

Trabajar simultáneamente con Continuum, Globant, 2Brains y el equipo interno de Clínica Alemana me enseñó la importancia de mantener canales de comunicación claros, documentación compartida y una visión de experiencia unificada incluso cuando los equipos trabajan en componentes distintos.

Diseño resiliente en tiempos de incertidumbre

La pandemia nos obligó a diseñar con flexibilidad extrema: los requisitos cambiaban semanalmente, las prioridades se ajustaban según la emergencia sanitaria, y debíamos equilibrar velocidad con calidad. Aprendí a crear sistemas de diseño adaptables que pudieran evolucionar sin colapsar.

La importancia del diseño incremental

El enfoque de lanzamiento progresivo (friends & family → público general → mejora continua) permitió validar hipótesis en entornos reales antes de escalar, reduciendo riesgos y mejorando la calidad final del servicio.

Reflexiones

Diseñar en sincronía con múltiples equipos, sin perder de vista al usuario.

Este proyecto me mostró que diseñar una agenda web puede parecer un reto técnico, pero en este caso, fue también un ejercicio profundo de empatía, claridad de procesos y resiliencia en medio del caos. Coordinar con múltiples consultoras y equipos internos, cada uno con sus propias metodologías y prioridades, requirió no solo habilidades de diseño sino también diplomacia, comunicación estratégica y una visión clara del norte común.

Acompañar este canal durante 14 meses me permitió ver cómo la experiencia digital puede transformarse desde lo esencial, creciendo con propósito y sentido. Ver cómo más de 70,000 personas pudieron acceder a atención médica de calidad en momentos críticos, muchas de ellas con poca experiencia tecnológica previa, reafirmó mi convicción sobre el poder del diseño centrado en las personas.

Este proyecto no solo transformó el servicio de la Clínica Alemana; transformó también mi forma de entender el diseño de servicios en ecosistemas complejos y mi capacidad para mantener el foco humano incluso bajo presión extrema.