Clínica Alemana - Plataforma de Teleconsulta

Contexto

Durante el 2020, en plena pandemia, acompañamos a la Clínica Alemana de Santiago en el diseño de su propia plataforma de teleconsulta. Aunque el desarrollo se realizó en paralelo al rediseño de su Agenda Web, ambos equipos trabajamos de forma coordinada para asegurar una experiencia fluida y continua para pacientes y médicos.

Esta nueva solución debía responder a desafíos específicos del contexto sanitario, facilitar la experiencia digital de públicos aún no acostumbrados a este tipo de plataformas y, al mismo tiempo, liberar la carga operativa que enfrentaba el equipo médico.

El proyecto se desarrolló en un ecosistema complejo, coordinando con múltiples equipos y consultoras:

Continuum (mi equipo): Diseño de la plataforma de teleconsulta
Equipo paralelo de Continuum: Diseño de agenda web
Globant: Desarrollo de la app Alemana Go
2Brains: Otra plataforma complementaria
Clínica Alemana: Equipo de diseño interno

El Desafío

¿Cómo diseñar una plataforma de teleconsulta médica desde cero, en plena emergencia sanitaria, que permitiera atención remota segura y eficiente, sin aumentar la carga operativa del personal médico?

Mi Rol en el Proyecto

Participé como diseñadora de servicios, velando por que la experiencia de atención fuera consistente y clara a lo largo de todos los puntos de contacto. Acompañé el proceso durante 14 meses (el equipo continuó después de mi salida), aplicando un enfoque de diseño incremental que nos permitió lanzar una versión inicial en 6 meses y seguir iterando con mejoras de valor para usuarios y equipos.

Composición del equipo:

Yo (UX/Service Designer + Researcher)
1 UX/UI Designer
7 Developers
1 Project Manager

Mis responsabilidades incluyeron:

Liderar la investigación con usuarios (médicos y pacientes)
Mapear sistemas y procesos internos complejos
Identificar pain points críticos en la experiencia de teleconsulta
Diseñar flujos de videollamadas, automatización de documentos y pagos
Facilitar la conexión entre ambos proyectos (Agenda Web y Teleconsulta)
Trabajar en la integración entre plataformas desde la perspectiva de servicio
Comunicar hallazgos mediante storytelling visual (presentaciones narrativas)

Enfoque y Proceso

El proyecto se llevó a cabo en un contexto de alta incertidumbre, con un deadline muy ajustado y grandes desafíos para hacer investigación o testeo en terreno. Aun así, diseñamos un proceso enfocado en comprender profundamente los problemas de pacientes, médicos y equipos administrativos.

1. Levantamiento de Hallazgos

Investigación profunda en contexto de emergencia:

Entrevistas remotas a usuarios (médicos y pacientes)
Creación de personas: Mariana y Fernando como arquetipos
Mapeo de sistemas y procesos internos complejos
Identificación de tareas duplicadas, fricciones y puntos de ruptura
Análisis de la plataforma existente (Teladoc) y sus limitaciones
Service Blueprint completo del journey de teleconsulta

2. Diseño de Flujos y Mejoras Clave

Co-creación de soluciones con equipos multidisciplinarios:

Plataforma de videollamadas propia con métricas clínicas
Automatización de la entrega de documentos (recetas, boletas, certificados)
Pago automático al finalizar la consulta, validado por el médico
Rediseño de flujos internos para eliminar duplicidad de registros
Creación de sala de espera virtual para disminuir incertidumbre
Integración fluida con el sistema de Agenda Web

3. Comunicación de Hallazgos

Storytelling como herramienta estratégica:

Presentación narrativa estructurada como "película" con actos
Uso de personas para generar empatía con stakeholders
Service Blueprint para visualizar el ecosistema completo
Workshops colaborativos para priorizar mejoras

4. Lanzamiento e Iteración

Implementación progresiva con aprendizaje continuo:

4 meses: Desarrollo inicial y pruebas internas (friends & family)
6 meses: Despliegue completo al público
+8 meses: Mejoras progresivas basadas en feedback
Coordinación constante entre equipos de Agenda Web y Teleconsulta

Resultados

-40%

Reducción en quejas de facturación y documentos

7,000+

Sesiones de telerehabilitación

70,000+

Teleconsultas totales (ecosistema completo)

100%

Alineación con necesidades clínicas

Impactos específicos:

Reducción del 40% en quejas relacionadas con facturación y entrega de documentos
Se liberó tiempo operativo médico al reducir tareas repetitivas y duplicadas
Pacientes ganaron claridad sobre su atención y accedieron más fácilmente a sus documentos
Plataforma 100% alineada con las necesidades clínicas y de gestión interna
Integración fluida con Agenda Web, sin saltos ni fricciones en la experiencia
Automatización de procesos administrativos que antes se hacían manualmente
Sala de espera virtual que redujo la ansiedad de pacientes y médicos
Sistema de entrega automática de recetas, boletas y certificados médicos

Reflexiones

El storytelling como puente entre la investigación y la acción.

Este proyecto fue un desafío tanto técnico como emocional. Trabajamos con urgencia, pero sin perder el foco humano. La decisión de comunicar los hallazgos mediante una narrativa cinematográfica (los "actos" de Mariana y Fernando) no fue solo una elección creativa, sino estratégica: necesitábamos que stakeholders, desarrolladores y equipos médicos entendieran visceralmente los pain points de los usuarios.

Ver cómo la historia resonaba en las presentaciones, cómo los equipos comenzaban a referirse a "el Acto 4" o "el problema del Mago de Oz", me enseñó que el diseño de servicios no es solo mapear flujos, sino crear lenguajes compartidos que faciliten la toma de decisiones.

La profundidad de la investigación, el cuidado en los detalles y la coordinación entre múltiples equipos hicieron posible algo que parecía inviable en medio de la incertidumbre. Acompañar esta transformación desde el diseño de servicios fue una lección de empatía, estrategia y compromiso con el valor real.

Este proyecto reafirmó mi convicción: las mejores soluciones nacen cuando combinamos rigor metodológico con profunda empatía humana, y cuando sabemos comunicar nuestros hallazgos de forma que inspiren acción.