TALI - Agencia de Viajes Corporativa | Gabriela Ojeda Semidey

Contexto

Este proyecto nació como una iniciativa privada para crear una agencia de viajes completamente digital orientada a empleados de grandes corporaciones. Se trató de diseñar un servicio que permitiera planificar, visualizar y gestionar viajes corporativos desde diferentes dispositivos y roles, sin fricción.

Trabajamos como equipo freelance de 3 personas durante 2 meses, desarrollando todo desde cero: investigación de mercado, definición de usuarios, diseño de experiencia, creación de marca, naming y propuesta de valor completa.

Aunque el proyecto no se implementó por temas de financiamiento, realizamos una entrega completa que incluyó investigación cualitativa, clusterización de insights, diseño de flujos diferenciados por usuario, identidad de marca (incluyendo el nombre TALI) y landing page funcional. Fue una experiencia valiosa por la complejidad de usuarios, casuísticas y flujos involucrados.

El Desafío

Diseñar desde cero una plataforma digital que permitiera a múltiples perfiles de usuario (viajeros, supervisores, RRHH, soporte) gestionar viajes corporativos de forma fluida, considerando las complejidades de autorizaciones, rendiciones, trazabilidad y soporte en cada etapa del viaje.

Mi Rol en el Proyecto

Me desempeñé como Researcher / Service Designer, trabajando en equipo freelance con otras 2 diseñadoras. Acompañé el proyecto desde su fase cero hasta la entrega de la propuesta completa.

Composición del equipo:

Yo (Researcher / Service Designer)
1 Service Designer
1 Diseñadora de Marca

Mis tareas incluyeron:

Investigación contextual sobre hábitos de viaje y gestión corporativa
Realización de entrevistas cualitativas con potenciales usuarios
Clusterización de insights y síntesis de hallazgos
Definición de 4 perfiles de usuario (personas): viajero, responsable de RRHH, supervisor, soporte
Mapeo de flujos de interacción diferenciados según tipo de usuario
Co-diseño de marca, estrategia y pilares de servicio
Participación en el proceso de naming (resultado: TALI)
Diseño de pantallas referenciales para visualizar el flujo general

Enfoque y Proceso

Trabajamos con un enfoque de diseño centrado en el usuario, combinando investigación cualitativa con diseño estratégico y construcción de marca.

1. Entendimiento del Reto y Oportunidad

Exploración del mercado y contexto:

Reuniones con stakeholders y futuros clientes potenciales
Análisis de plataformas similares y sus limitaciones
Detección de fricciones comunes en la gestión de viajes corporativos: visibilidad, trazabilidad, autorizaciones, rendiciones, soporte
Identificación de oportunidades en el mercado peruano

2. Investigación Cualitativa

Entrevistas y síntesis de insights:

Entrevistas cualitativas con empleados corporativos, responsables de RRHH y personal de soporte
Clusterización de hallazgos en herramientas colaborativas
Identificación de pain points por cada rol
Mapeo de necesidades diferenciadas antes, durante y después del viaje

3. Definición de Usuarios y Experiencia

Construcción de perfiles y flujos:

Creación de 4 personas clave: viajero, responsable de RRHH, supervisor, soporte
Mapeo de flujos específicos para cada perfil, adaptados a múltiples dispositivos
Identificación de puntos de cruce, validaciones y pain points específicos por rol
Diseño de journey considerando antes, durante y después del viaje

4. Construcción de Marca

Identidad, naming y propuesta de valor:

Co-diseño de la propuesta de valor y mantras de servicio
Dinámicas de co-creación para definir el nombre: TALI
Diseño de identidad visual y primer set de lineamientos
Ajustes visuales y técnicos para asegurar legibilidad en formatos físicos y digitales

5. Entrega Final

Documentación y entregables:

Documento de síntesis estratégica y propuesta de servicio
4 perfiles de usuario documentados con pain points y necesidades
Flujos diferenciados por usuario
Pantallas clave para visualizar la navegación y lógica del portal
Guía base de identidad de marca
Landing page funcional

Hallazgos Clave

El mismo viaje tiene múltiples puntos de vista

Un solo viaje corporativo es percibido y gestionado de forma completamente diferente por el viajero, el planificador, el aprobador y el equipo de seguimiento. Cada rol tiene necesidades, fricciones y expectativas distintas que deben ser atendidas sin crear complejidad innecesaria.

Es fácil caer en flujos infinitos

Si no se definen límites claros por usuario y contexto, los flujos pueden volverse infinitamente complejos. Fue crucial establecer qué acciones correspondían a cada rol y en qué momento del journey.

Las necesidades cambian en cada momento del viaje

Antes del viaje: planificación y aprobaciones. Durante el viaje: soporte y modificaciones. Después del viaje: rendiciones y cierres. La plataforma debe anticiparse a estos momentos cambiantes.

La coherencia digital-física es fundamental

En entornos corporativos, la coherencia entre lo digital (plataforma) y lo impreso (vouchers, reportes) es crucial para la percepción de profesionalismo y confiabilidad del servicio.

La visibilidad genera confianza

Tanto viajeros como supervisores necesitan visibilidad completa del estado del viaje en tiempo real. La trazabilidad no es un "nice to have", es un requisito fundamental.

Entregables y Estado del Proyecto

4

Perfiles de usuario definidos

100%

Entrega completa

1

Marca creada desde cero

2

Meses de trabajo

Entregables finales:

Entrega completa de investigación y diseño de la experiencia de servicio
Propuesta de marca validada con el cliente (nombre TALI + identidad visual)
4 perfiles de usuario documentados con pain points y necesidades específicas
Mapeo detallado de flujos, usuarios y puntos de fricción clave
Landing page funcional
Clusterización de insights de investigación

Estado del proyecto:

El proyecto fue pausado por temas de financiamiento, pero todos los entregables quedaron listos para futura activación o inversión. La propuesta completa demostró viabilidad conceptual y estratégica, validando el valor de un servicio de este tipo en el mercado corporativo peruano.

Reflexiones

Diseñar para muchos perfiles a la vez exige límites claros, visión estratégica y mucho detalle.

Este proyecto me ayudó a comprender mejor los retos de servicios complejos con múltiples usuarios simultáneos, y la importancia de hacer visual incluso lo que todavía no existe. Trabajar en un equipo pequeño y multidisciplinario fue enriquecedor: cada una aportaba su expertise y juntas construimos algo coherente.

Aunque el proyecto no se implementó, el aprendizaje fue invaluable. Diseñar desde cero te obliga a cuestionar cada decisión: ¿por qué este flujo y no otro? ¿Por qué este nombre? ¿Qué problema real estamos resolviendo? No tener restricciones de sistemas legacy fue liberador, pero también exigió mayor rigor estratégico.

Crear la marca TALI desde cero, incluyendo naming, identidad y propuesta de valor, fue una experiencia completa de diseño estratégico que me mostró cómo el diseño de servicios y el branding deben caminar juntos desde el primer día.